嘉峪关市2024年度十大维权典型案例公布

  据嘉峪关日报报道（记者 郭振兴）在“3·15”国际消费者权益日来临之际，消费者权益保护再次成为社会各界热议话题。为切实维护消费者权益，我市市场监督管理部门经过严格筛选和审查，正式公布了2024年度十大维权典型案例。

  【案情简介】2024年2月21日，消费者赵女士通过全国12315系统平台投诉称：她于2024年2月19日在本市某购物中心品牌服装店购买羽绒服，购买前导购告知打三折后该羽绒服价格为300元左右，等刷卡付款后收到短信提示扣款为750元，消费者认为该商家存在欺诈行为，要求全额退款，商家不予。

  【处理过程及结果】市市场监督管理局长城分局受理该投诉后，工作人员联系商家调查核实，对商家销售人员的行为提出严厉批评教育，并由商场楼层主管、商家和消费的人三方进行协商，最终达成一致：商家为顾客全额退货退款。消费者满意处理结果。

  【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》“第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”的规定，本案中，由于商家销售的商品标价与售价不相符，故应当承担对应责任。

  【案情简介】2024年1月31日，八旬老人铁女士来到市市场监督管理局消费者权益保护中心投诉称：她在本市某食品店听了三天课，后经销售人员推荐购买了命智酶、蛋白粉及VC等保健食品，现金支付共计24000元，商家一直拖延未出具收据、发票。老人在服用命智酶时发现该产品包装盒上写明适宜运动人群，并不适合老年人服用，现要求商家退货退款，请求有关部门协调处理。

  【处理过程及结果】市市场监督管理局消保中心工作人员接诉后，立即联系该商家负责人进行现场调解处理。经协调，最终双方达成调解协议，除去消费者已服用的部分产品共计648元，其余产品商家全额退货退款，共计退款23352元，老人非常满意处理结果。

  【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》“第二十条：经营者向消费的人提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”的规定，本案中，商家未向消费者说明商品的真实信息，销售的保健食品不适合老年人，故应当承担对应责任。

  【案情简介】2024年11月8日，消费者王先生通过全国12315系统平台投诉称：他于5月11日在本市某空调设备有限公司购买的空调，商家承诺安装10米的铜管，后发现安装的实际为铝管，认为商家存在欺诈行为，与商家沟通，商家不予处理，现要求商家进行赔偿。

  【处理过程及结果】市市场监督管理局雄关分局工作人员接到该投诉工单后，组织双方现场调查处理，因经营者没办法提供安装铜管的证据，经调解经营者退还消费者400元作为补偿，消费者满意处理结果。

  【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》“第二十条：经营者向消费的人提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”之规定，本案中由于商家存在欺诈行为，故应当承担对应责任。

  【案情简介】2024年4月11日，消费者陈女士通过全国12315平台投诉称：她家中78岁和81岁的两位老人于4月9日在本市某电动车店花3500元购买了一辆老年代步三轮车，商家未提前告知老年代步三轮车需要驾驶证和上牌照才能上路，也未告知80岁以上老人不允许骑三轮车上路等问题，老人骑三轮车回家后摔伤，现要求商家全额退货退款，商家不予。

  【处理过程及结果】市市场监督管理局长城分局工作人员接到该投诉工单后，组织双方进行现场调查、调解。经调查了解，老人是在家人陪同并同意的情况下购买的该代步车，在驾驶过程中发生碰撞造成车辆有部分损伤。经工作人员耐心调解，双方达成退货退款协议：商家扣除500元车损费，向消费者退款3000元，消费者无异议。

  【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》“第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”、“第二十条：经营者向消费的人提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”之规定，商家应当承担对应责任。

  【案情简介】2024年8月18日，消费者王先生通过全国12315系统平台投诉称：他当日在本市某黄金回收店接受黄金回收服务，其黄金戒指原重量为5.95g，商家现场称重为4.91g，在未经其允许的情况下私自将黄金融化，消费者与该商家协商要求二次称重，商家将未融化部分称重为5.05g，重量存在很明显差异，要求商家合理解决，商家不予。

  【处理过程及结果】市市场监督管理局雄关分局工作人员接到该投诉工单后，立即对该黄金回收店进行全方位检查，发现一台计量器具未经检定，现场予以没收，并责令商家对称重误差0.9克按市场价换算支付给消费者，共计570元，花了钱的人处理结果表示满意。

  【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》“第七条：消费的人在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”之规定，本案中，由于商家回收黄金两次称重时计量有一定的问题，故商家应当承担对应的责任。

  【案情简介】2024年8月6日，消费者李女士通过全国12315平台投诉称：她的手表因走时不准，到本市某名表行修表时，商家将一个零件损坏，故不再信任商家维修技术，不愿在该商家继续维修，要求商家进行一定的赔偿，请市场监督管理局协调处理。

  【处理过程及结果】市市场监督管理局长城分局工作人员接到该投诉工单后，组织双方现场调解处理，经反复协商调解双方达成一致，消费者不再让该商家继续维修手表，商家为广大购买的人赔偿600元，消费者无异议。

  【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》“第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”的规定，本案中，由于商家提供的服务造成了消费者的财产损害，故应当承担对应赔偿责任。

  【案情简介】2024年8月19日，消费者段女士通过全国12315平台投诉，称她于8月15日在本市某超市购买预包装罐装米酒，打开喝时发现瓶盖周围有铁锈，与商家沟通商家不予处理，现要求商家按照《食品安全法》依法赔偿。

  【处理过程及结果】市市场监督管理局镜铁分局工作人员接到投诉工单后，因该超市是全国12315平台的ODR企业，按照流程规定先行将投诉转派至该ODR企业协商解决。商家第一时间联系到消费的人，但消费者拒绝提供问题商品，亦无法确定生锈的原因，企业先行处理未达成一致。之后镜铁分局工作人员对该批次米酒进销货票据及质检报告进行查验，商家均具备。同时消费者自行前往市食药检中心进行检测验证，检测报告结果为该米酒为合格产品，花了钱的人检验结果表示认可。商家在该投诉调解处理中积极努力配合，因考虑本次消费者消费体验欠佳，商家主动作出退一补一共计退款13元的处理，花了钱的人此处理结果表示满意。

  【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》“第七条：消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”之规定，本案中，由于商家提供的商品涉嫌存在食品安全问题，商家主动承担对应责任。

  【案情简介】2024年7月21日，消费者赵女士通过全国12315平台投诉称：她于7月21日在本市一餐饮店吃自助餐，店内明示自助餐49元每位，结账时实际按照82元每位收费，赵女士不认可，现要求商家退还多收费用。

  【处理过程及结果】市市场监督管理局综合行政执法队工作人员接到该投诉后，现场检查发现投诉情况属实，经进一步了解，商家称因自助餐价格上调未按时换价格表而引发了此次矛盾。工作人员对该店经营者进行了批评教育，并下发责令改正通知书，要求立即撤下旧价格表来更换。商家积极整改，为广大购买的人退还33元作为补偿（包含纸巾费用4元），花了钱的人处理结果表示满意。

  【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》“第二十条：经营者提供商品或者服务应当明码标价”的规定，本案中，由于商家存在标价与售价不相符的情况，故应当承担对应责任。

  【案情简介】2024年11月12日，消费者张女士通过全国12315系统平台投诉称：家中老人在本市某视听康复公司购买助听器时，商家工作人员推荐的是16通道的助听器，后家人发现合格证注明为12通道产品。张女士认为商家存在欺诈行为，要求退货退款。

  【处理过程及结果】市市场监督管理局消费者权益保护中心工作人员接到该投诉工单后，先行将投诉事项转派至该ODR企业，由商家先行与消费者协商解决。商家接到投诉后，立即召开员工会议了解详细情况，当时工作人员为老人介绍的确为16通道助听器，但老人因听力障碍未沟通清楚，仅支付了12通道助听器的费用，故最终向其交付了12通道的助听器。随后，负责销售的工作人员向老人的家人打电话详细进行了解释说明，并为老人现场办理了全额退货退款。

  【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》“第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”之规定，本案中，由于商家提供的商品规格未与消费者沟通清楚，与消费者需求不相符，故商家应当承担对应责任。

  【案情简介】2024年12月2日，消费者赵女士通过全国12315平台投诉称：她在本市某烧烤店接受餐饮服务期间去卫生间时，询问服务人员卫生间方位后到达指向的位置，但未发现有卫生间字样的房间，她便打开其中一扇门后直接掉入店内的深坑摔伤，之后赵女士与商家沟通要求赔偿医疗及误工费无果，要求有关部门介入处理。

  【处理过程及结果】市市场监督管理局镜铁分局工作人员接到该投诉工单后，立即联系双方核实相关情况，商家承认其店内卫生间确实未张贴标识，并且因疏忽未将地下室门上锁导致顾客误入摔伤，分局工作人员责令商家立即整改，标识清楚卫生间位置，并将另一扇地下室门上锁、张贴禁止入内的标识。经工作人员调解，商家同意赔偿消费者医疗费及误工费共计6000元，三个月内支付完毕，双方协商一致，消费者满意处理结果。

  【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》“第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”之规定，本案中，由于商家提供服务的场所存在安全风险隐患，造成消费者摔伤，故应当承担对应赔偿责任。

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